Perkuat Layanan PSB, Wadir II Miftahunnajah Sharing Strategi Optimalisasi Customer Service Bersama Tim PSB MTs

SLEMAN, 30 Oktober 2026 — Pelayanan kepada calon santri dan orang tua menjadi salah satu pintu penting dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap lembaga pendidikan pesantren. Menyadari pentingnya peran tersebut, Wakil Direktur II PPM Miftahunnajah, Ustaz Muslikh Bahaddur, mengadakan forum sharing dan penguatan kapasitas bersama tim Penerimaan Santri Baru (PSB) MTs Miftahunnajah, yang dikoordinasikan oleh Ustaz Fathoni bersama tim. Kegiatan berlangsung pada Jumat, 30 Oktober 2026, bertempat di ruang meeting Perpustakaan MTs Miftahunnajah.

Pertemuan ini secara khusus membahas peran strategis Customer Service (CS) dalam penyelenggaraan PSB, mulai dari penerimaan tamu, pola komunikasi persuasif, hingga berbagai langkah praktis agar fungsi pelayanan berjalan optimal. Forum tersebut menjadi bagian dari mekanisme quality control dan penguatan kinerja tim PSB yang telah dibentuk berbasis unit atau menggunakan pendekatan desentralisasi, yakni pada MTs dan MA Miftahunnajah.

Dalam pemaparannya, Ustaz Muslikh menegaskan bahwa CS merupakan garda terdepan yang menentukan impresi pertama masyarakat terhadap pesantren. Kesan awal yang diterima calon santri dan orang tua ketika berinteraksi dengan petugas pelayanan dapat memengaruhi ketertarikan, kenyamanan, hingga keyakinan mereka untuk melanjutkan proses pendaftaran.

Oleh karena itu, pelayanan PSB tidak cukup hanya mengandalkan kemampuan menyampaikan informasi administratif. CS harus mampu memadukan tiga unsur utama, yaitu profesionalisme, keramahan, dan pemahaman mendalam terhadap produk pendidikan yang ditawarkan pesantren.

Ustaz Muslikh kemudian menguraikan tujuh poin penting sebagai panduan praktis bagi tim CS PSB agar mampu menghadirkan pelayanan yang komunikatif, persuasif, dan berorientasi pada kebutuhan calon wali santri.

Pertama, menguasai product knowledge. Petugas CS harus memahami secara mendalam seluruh informasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan pendidikan dan proses penerimaan santri baru. Informasi mengenai biaya pendidikan, skema pembayaran atau cicilan, jalur beasiswa, persyaratan dokumen, hingga tenggat pendaftaran harus dikuasai dengan baik. Selain itu, CS juga perlu memahami keunggulan lembaga, seperti akreditasi, fasilitas, program pendidikan, prestasi, serta kiprah alumni. Catatan kecil berisi data teknis juga perlu disiapkan agar informasi yang disampaikan selalu akurat dan tidak menimbulkan keraguan.

Kedua, menerapkan formula grooming dan greeting. Kesan pertama sering kali terbentuk hanya dalam beberapa detik. Karena itu, penampilan petugas harus rapi, disertai kontak mata, senyuman, dan sapaan yang hangat. Dalam pelayanan melalui telepon, keramahan juga perlu tercermin melalui intonasi suara atau smile voice. Sikap sopan dan proaktif menjadi bagian penting dalam menyambut setiap tamu.

Ketiga, menjadi pendengar aktif dan berempati. Orang tua yang datang mendaftarkan anaknya biasanya membawa berbagai pertimbangan dan kekhawatiran mengenai pendidikan, keamanan, lingkungan, serta masa depan anak. CS perlu memberikan ruang bagi mereka untuk menyampaikan kebutuhan dan pertanyaan tanpa memotong pembicaraan. Penggunaan kalimat yang menunjukkan empati, seperti “Kami sangat memahami kekhawatiran Bapak/Ibu”, dapat membantu membangun hubungan komunikasi yang lebih nyaman dan penuh kepercayaan.

Keempat, melakukan personalisasi komunikasi. Calon wali santri dan calon santri memiliki sudut pandang serta kebutuhan informasi yang berbeda. Orang tua umumnya lebih mempertimbangkan aspek biaya, keamanan, kualitas pendidikan, dan prospek masa depan anak. Sementara itu, calon santri lebih tertarik pada lingkungan pertemanan, kegiatan, ekstrakurikuler, dan kenyamanan kehidupan di pesantren. Karena itu, CS perlu menyesuaikan pendekatan komunikasi. Kepada orang tua, informasi disampaikan secara formal, jelas, dan transparan. Adapun kepada calon santri, komunikasi dapat dibangun dengan lebih santai, antusias, dan menggambarkan pengalaman positif selama belajar dan tinggal di pesantren.

Kelima, berorientasi pada solusi, bukan sekadar prosedur. Pelayanan yang baik tidak berhenti pada pemberian brosur atau meminta calon wali santri membaca informasi secara mandiri. Petugas perlu aktif menjelaskan dan membantu menemukan alternatif sesuai kebutuhan. Ketika orang tua memiliki kendala biaya, misalnya, CS dapat memberikan penjelasan mengenai jalur beasiswa atau skema pembayaran yang tersedia. Begitu pula ketika calon santri memiliki capaian akademik yang belum optimal, petugas dapat mengarahkan pada informasi jalur penerimaan yang mempertimbangkan minat dan bakat sesuai ketentuan yang berlaku.

Keenam, menjaga kecepatan dan ketepatan respons (responsiveness). Prinsip ini berlaku baik dalam pelayanan tatap muka maupun daring. Ketika terjadi antrean di meja pelayanan, petugas perlu tetap menyapa tamu dan menyampaikan perkiraan waktu tunggu secara sopan. Sementara dalam pelayanan melalui pesan singkat atau media digital, penyediaan templat jawaban atau FAQ untuk pertanyaan yang sering muncul dapat membantu mempercepat respons tanpa mengurangi ketepatan informasi.

Ketujuh, melakukan follow-up. Interaksi dengan calon wali santri tidak seharusnya berakhir ketika mereka meninggalkan meja pelayanan atau menutup percakapan daring. CS perlu membangun komunikasi lanjutan dengan meminta kontak melalui pengisian buku tamu, kemudian mengirimkan informasi atau berkas digital yang dibutuhkan. Dua hingga tiga hari setelah kunjungan atau komunikasi awal, petugas dapat menghubungi kembali untuk menanyakan apakah masih terdapat kendala dan menawarkan bantuan dalam proses pendaftaran.

Lebih jauh, forum sharing ini juga menjadi bagian dari implementasi desain manajemen PSB PPM Miftahunnajah Tahun Pelajaran 2027/2028 yang menerapkan sistem pengelolaan berbasis unit. Melalui pendekatan desentralisasi, MTs dan MA diharapkan memiliki keleluasaan sekaligus tanggung jawab untuk mengoptimalkan seluruh fungsi manajemen di lingkungan masing-masing.

Optimalisasi tersebut mencakup manajemen sarana dan prasarana, program dan kegiatan pendidikan, kurikulum termasuk kurikulum tahfidzul Qur’an, kesiswaan dan kesantrian, kerumahtanggaan, kehumasan, sumber daya manusia yang meliputi para asatidz, guru, dan karyawan, hingga pengelolaan keuangan.

Dengan demikian, keberhasilan PSB tidak hanya menjadi tanggung jawab petugas yang berada di meja pendaftaran atau tim marketing semata. Lebih dari itu, keberhasilan penerimaan santri baru merupakan hasil sinergi seluruh unsur pengelolaan pendidikan dan pesantren dalam menghadirkan layanan serta pengalaman pendidikan yang berkualitas.

Melalui forum penguatan dan evaluasi semacam ini, PPM Miftahunnajah berupaya memastikan setiap unit memiliki kesiapan manajerial dan kualitas pelayanan yang semakin baik. Harapannya, desain PSB 2027/2028 berbasis desentralisasi unit mampu berjalan lebih efektif, responsif, dan terukur, sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap pendidikan integral sekolah-pesantren Miftahunnajah.